英語でビジネス電話の対応「クレームに対応する場合」の基本のフレーズ㉚

取り上げた受話器から、いきなり “Hello！”

「危なっかしい英語」で対応せざるをえないのはもうイヤだ！
という方へお届けいたします。

相手がどういった用件で電話をかけてきたのか、どういった返答を求めているのかを正しく理解して対応したいものですよね。

英語で電話がかかってきたとき、必要かつ十分に対応するための基本的なフレーズから、海外にかけるときに必要なフレーズ、

「約束をとりつける」

「ファックスや郵便物の着信確認する」

「仕事の進捗状況を尋ねる」

といった場面別に必要なフレーズまで、ビジネスシーンでありがちな電話対応をひととおり英語でこなせるだけの力が身につく内容をまとめてあります。

何度も何度も練習していけば必ず自分のものにできるはずです！

今回は「クレームに対応する場合」のフレーズを見て行きましょう！

①クレームに対応する

●あいにくその損失に関しては補償できかねます。
　保険はかけていらっしゃいますか？

Unfortunately, we’re unable to compensate you for your loss.
Do you have insurance?

compensate you for your loss は紛失や盗難の際の補償を指して言います。
I’m sorry, but we can’t help you.
（残念ながらお役に立てません）などとも言えます。

◆こちらの責任ではございません。

・I’m afraid we’re not responsible for that.

基本的に会社としての方針がはっきりする前に返答したり、謝罪したりすることは
避けるべきですので、こうしたフレーズを使うときには注意します。

◆その件に関しては何も存じませんでした。

・I didn’t know anything about it.

・This is the first I’ve heard of it.

◆そのようなことになりましてお気の毒に思います。

・It’s unfortunate you had to experience that.

・I’m sorry you had to go through that.

クレームをつけざるを得ない状況の相手に対しては、こうした気持ちを伝えることが
大事です。

◆どのような問題でしょうか？

・What seems to be the problem?

・What’s the problem with it?

◆保険はかけていらっしゃいますか？

・Do you have insurance for it?

・Are you insured for it?

◆責任者に電話をおつなぎいたします。

・I’ll put you through to the person in charge.

・I’ll transfer your call to the supervisor.

これはクレーム対応を担当する部署やクレーム内容に関する仕事の担当者に電話を回すときのフレーズです。

◆今確認をいたします。少々お待ちくださいませ。

・I’ll verify the situation. One moment, please.

◆確認をしてから、こちらからご連絡を差し上げます。

・We will call you after verifying the situation.

クレーム対応の担当者は、まず事情を十分に聞いてから、調査してこちらから電話を
するのが基本的な対応法です。

◆ご不便をおかけしまして申し訳ありません。

・I apologize for the inconvenience.

・I’m terribly sorry about that.

これはクレームの原因が確かにこちらにあったときに謝罪するフレーズですが、
誰が口にするかによって重い意味にも軽い意味にもなります。

②日時・頃合いの言い方 リスト

③頻度・機関の言い方 リスト